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Como atender com excelência na era digital: conheça o SAC 2.0 e o 3.0!

Os tempos estão mudando.

Há duas décadas atrás, quem queria falar com os amigos precisaria utilizar um telefones fixo ou esperar a noite toda para usar a internet discada. Já hoje em dia, estamos conectados o tempo todo e em qualquer lugar.

 

É claro que tanto a evolução tecnológica, quanto o advento da era digital não impactaram apenas nas nossas vidas e relações pessoais, como também na maneira como se dão as relações de consumo e criou novas demandas para as empresas. O SAC, por exemplo, transformou-se em SAC 2.0 e, mais recentemente, em SAC 3.0.

 

Ainda não está familiarizado com esses termos? Continue a ler o nosso artigo e descubra o que eles significam. Aprenda também como aplicar esses conceitos para atender com excelência na era digital!

 

O SAC Tradicional

 

Você certamente já conhece o modelo tradicional do SAC. A empresa oferece atendimento telefônico, em geral na forma de um número de discagem gratuita (0800).

 

Quando o cliente liga para tirar alguma dúvida ou fazer uma reclamação, ele encontra diversos problemas.Entre esses problemas, podemos destacar:

– Longo tempo de espera para ser atendido, afinal, a empresa é capaz de manter apenas um certo número de atendentes, que não conseguem atender mais de um cliente ao mesmo tempo.

– Atendimento superficial e ineficiente causado pelo fato de que a pessoa do outro lado da linha, na maioria das vezes, é um funcionário terceirizado e que conhece muito pouco da empresa e também do produto sobre o qual presta atendimento.

– Fluxo pouco otimizado de atendimento, que envolve ser transferido de atendente várias vezes, no qual ele é forçado a repetir sua história para cada pessoa nova que surgirá do outro lado da linha.

 

O SAC 2.0

 

No ano de 2015, o termo SAC 2.0 deu início a uma nova tendência. A principal novidade foi a utilização das redes sociais como canal de atendimento, que deu mais dinamismo à relação entre consumidor e empresa.

 

Olhando a fundo a questão, o SAC 2.0 não foi realmente uma invenção das empresas, mas o resultado de uma iniciativa dos próprios consumidores, que perceberam que as redes sociais poderiam dar mais visibilidade aos seus problemas e, portanto, acelerar a sua resolução.Assim, eles começaram a expor suas reclamações no Facebook e Twitter.

 

Perceba como o SAC 2.0 se transformou em uma atividade não apenas reativa, mas também proativa. Em outras palavras, não é mais necessário esperar que as reclamações cheguem até você: é preciso ir atrás delas.

 

A necessidade de se adaptar

 

Mudanças como esta exigiram que as empresas tivessem que se adaptar. Por exemplo, passou a ser necessário monitorar ativamente as redes sociais, para identificar menções à empresa, que pediam a intervenção do SAC.

 

Além de, do mesmo modo, desenvolver um fluxo de trabalho capaz de responder a essas menções de uma maneira organizada, sendo necessário capacitar a sua equipe para que ela soubesse aproveitar esse novo canal.

 

Outro ponto importante do SAC 2.0 é que ele torna o contato entre o setor de atendimento da empresa e o consumidor mais natural e conveniente. Por isso, mais interessante para construir um relacionamento verdadeiro.

 

SAC 3.0

Você sabia que o SAC 3.0 pode recuperar um cliente que está insatisfeito?

 

Pois o SAC 3.0 traz um conceito de expansão dos canais de atendimento ainda mais além, e está muito vinculado ao conceito de “omnichannel”, que pode ser traduzido como estar em “todos os canais”.

 

O motivo é que, além do call center e das redes sociais que já estão presentes nos momentos anteriores, o atendimento também passou a ser desenvolvido por meio de sites de reclamação, aplicativos, sistemas de tickets e assim por diante.

 

Aqui vai um dado interessante e que pode despertar sua atenção para a importância de progredir para o SAC 3.0: segundo um estudo do Centro de Inteligência Padrão (CIP), embora apenas 1% das empresas utilize o Whatsapp como canal para o SAC, esse é o canal com maior nível de resolutividade, atingindo 90% de First Call Resolutions, ou melhor, solicitações resolvidas no primeiro contato do cliente.

 

Foco no atendimento

 

Outro ponto importante do SAC 3.0 é que ele compreende o atendimento não apenas como uma atividade capaz de resolver casos de clientes insatisfeitos, mas como uma oportunidade de conhecer melhor cada um deles.

 

Por promover o contato direto entre a sua empresa e o cliente, ele permite que sejam coletadas informações que serão úteis para diversas outras atividades estratégicas, em especial para o time de marketing e também para o de vendas.

 

Nesse sentido, ganha muito destaque a utilização de tecnologias de Big Data, que permitem minerar, organizar, filtrar e analisar grandes volumes de dados. Sem elas, seria impossível extrair informações relevantes de uma grande quantidade de dados, aparentemente desconexos, que estão disponíveis sobre os seus clientes.

 

Além dos canais de atendimento consumidor-empresa, o auto atendimento também evoluiu bastante no SAC 3.0.

 

O que antes era visto como sinônimo de páginas estáticas de FAQs, isto é ou Perguntas Frequentes, passou a incorporar recursos tecnológicos para aumentar a probabilidade de que o consumidor possa resolver suas dificuldades sozinho.

 

Assim, mecanismos como o campos de busca e algoritmos mais sofisticados foram implementados, permitindo que a empresa aumente a quantidade de informação disponibilizada e, mesmo assim, o usuário consiga encontrar o que precisa.

 

Isso sem falar, também, no uso de chatbots, que simulam uma interação com um atendente enquanto permanecem mantidos os benefícios do autoatendimento.

 

As melhorias no autoatendimento são boas tanto para a empresa quanto para os clientes. Para a empresa, permitem preservar o potencial de trabalho da equipe de atendimento para atividades mais estratégicas, que envolvem a coleta e análise de dados sobre os clientes atendidos.

 

Já para os clientes, significa a possibilidade de conseguir respostas de maneira mais ágil e menos burocrática.

 

O consumidor atualmente espera que as empresas tenham empatia e um relacionamento que preze pela excelência. Quando essas expectativas terminam em frustração, a percepção dele a respeito do atendimento acaba enfraquecida.

 

Mesmo que o trabalho da sua equipe seja bom, se a estrutura de atendimento não for moderna, deixará de atender as demandas da era digital, na qual a maioria das pessoas já está acostumada a fazer praticamente qualquer coisa, sem que seja preciso tirar as mãos do smartphone.

 

E quanto a um cliente em dívida, será que existem maneiras de salvar a situação dele sem que seja preciso “entrar na Justiça”? Sim, existem técnicas e ferramentas ideais para isso, que permitem economizar tempo e dinheiro. Saiba mais no nosso artigo sobre como resolver conflitos evitando o Judiciário!

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