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Como fidelizar clientes com sucesso no pós-venda?

Entre as estratégias de marketing e vendas, mais importantes, que uma empresa pode optar, a fidelização de clientes merece destaque e ser tratada como prioridade  pelo time de vendas de toda empresa.

Embora ela deva ser um esforço frequente e precise ser orientada para estar presente em cada uma das as etapas do funil de vendas, na relação entre o cliente e a empresa, este deve ser um momento crucial, sendo levado em conta, principalmente, no pós-venda.

Sua empresa já desenvolve um pós-vendas consistente e eficaz? Ele está voltado para dar preferência a fidelização de clientes? Se a  sua resposta foi não, confira agora mesmo as nossas recomendações através deste nosso post. Vamos lá?

 

Por que fidelizar clientes é importante?

 

Antes de mais nada, vamos explicar quais são os benefícios de pensar na retenção dos clientes em longo prazo.

O principal benefício, sem sombra de dúvidas, é financeiro. Sua empresa gasta menos para reter um cliente ativo do que para adquirir um novo cliente. Segundo dados da Harvard Business Review, a aquisição de clientes custa de 5 a 25 vezes mais do que a fidelizá-lo, ou seja, a fidelização é sinônimo de economia.

Clientes antigos também tendem a gastar mais com os produtos da sua empresa do que eventuais novos clientes. Logo, investir em fidelização também é uma estratégia eficaz para aumentar o ticket médio e a receita total do seu negócio.

Há também outros benefícios, como por exemplo: demonstrar esforço para fidelizar seus clientes, transmite a eles que você se importa com eles, transformando-os em promotores da sua marca. Sendo bom para a reputação da marca e mais para fácil atrais novos clientes.

 

O processo de fidelização no pós-venda

 

Se fidelizar clientes é tão importante, a pergunta principal deveria ser: como possa fazer isso? Lembre-se de que estamos pensando apenas no contexto do pós-venda. Confira cinco recomendações práticas para você aplicar na sua empresa:

 

1. Crie um calendário de contatos

 

Não é possível fidelizar clientes no pós-venda se não houver pós-venda. Portanto, a primeira recomendação é criar e implementar um calendário de contatos com seus clientes.

Dessa forma, você poderá se organizar de forma mais consistente. Depois que o calendário estiver criado, você pode automatizar os contatos e otimizar o processo, tornando-o mais ágil e proveitoso.

Realize um contato logo após a compra, veja se o cliente está satisfeito com a experiência de compra que teve — o preço, as opções do produto, a forma de pagamento, o atendimento, a entrega.

Logo após, faça outro contato, somente depois de mais algum tempo, para saber se o cliente está satisfeito com o produto em si, se consegue utilizá-lo e se ele atendeu suas necessidades, expectativas.

 

2. Transforme as pesquisas em um exercício simples e conveniente

 

Na maioria dos casos, o pós-venda consiste em pesquisas de satisfação, certo? Mas, se a sua intenção é fidelizar seus clientes, essas pesquisas não podem se transformar em um incômodo. Elas precisam cumprir sua função, sendo simples e convenientes.

Uma boa recomendação é enviar as pesquisas por e-mail. Fora isso, procure criar um questionário que seja curto e assegure de que o cliente poderá respondê-lo de forma rápida.

Por exemplo, crie perguntas em que o cliente deve apenas dar uma nota de 1 a 5. Ao final do questionário, deixe uma pergunta aberta, caso o cliente queira se expressar mais a fundo.

Além do mais, quando alguma crítica ou sugestão feita por algum cliente resultar em uma ação concreta de melhoria, avise a ele. Dessa forma, ele saberá que sua empresa não envia os questionários apenas para “cumprir protocolo” e que a sua opinião é de fato valorizada.

 

3. Ofereça algo mais

 

Todos sabemos que uma das melhores maneiras de deixar seus clientes mais felizes é oferecendo algo a mais e inesperado. Aposte no envio de brindes, amostras grátis ou cortesias. Porém, outras ações também são capazes de trazer excelentes resultados.

Por exemplo, enviar conteúdos exclusivos e relevantes, sempre relacionados com a compra feita por ele. Que tal enviar para o cliente um e-book com dicas para aproveitar melhor o produto que ele acabou de adquirir?

Essa ideia também funciona com empresas de serviços. Imagine, por exemplo, uma escola preparatória para o vestibular: depois que o cliente fizer sua matrícula, você pode enviar para ele um webinário sobre como organizar um bom cronograma de estudos.

Dois fatores contribuem para o sucesso dessa estratégia de fidelização. O primeiro é a criatividade. Tente surpreender seu cliente com atrativos que outras empresas ainda não oferecem.

O segundo é o valor agregado. Afinal, oferecer algo que não apresenta nenhuma oferta de valor para o seu cliente dá no mesmo que não oferecer nada.

 

4. Use todas as informações disponíveis

 

O propósito de fidelizar clientes é garantir que eles continuem sendo fiéis a sua marca. Uma das melhores maneiras para se fazer isso é utilizar as informações já disponíveis sobre o seu cliente.

Use os dados das compras realizadas por eles anteriormente para identificar e sugerir novas ofertas. Se ele compra um certo item periodicamente, use essa informação para oferece uma oferta irresistível desse produto quando o momento de uma nova compra estiver próximo.

Até as datas de aniversário ou da profissão podem e devem ser exploradas, pois são oportunidades perfeitas para lançar uma campanha com ofertas especiais e estimular o cliente a comprar novamente.

Vale a pena comentar que o CRM deve ser seu grande aliado para colocar em prática essa estratégia, já que a função dele é a de centralizar as informações sobre cada cliente.

 

5. Pegue o telefone

 

Essa é uma prática que deixou de ser utilizada em muitas empresas. Entretanto, procure aplicá-la pelo menos com os seus principais clientes, os “Top 20%”.

Quando uma empresa toma o cuidado de falar pelo telefone com um cliente, e faz isso de forma espontânea, como parte do seu pós-venda, torna-se capaz de conseguir resultados valiosos.

Não se trata apenas de ligar para fechar uma nova venda, nem para apagar o incêndio diante de uma reclamação, mas só de ligar para saber se seu cliente aprovou a compra que realizou.

Ainda que você só possa fazer isso somente com uma parcela dos seus clientes, o efeito ainda assim será positivo. Pois esses clientes ficarão satisfeitos com a iniciativa e vão comentar sobre ela com pessoas próximas, que ajuda a construir uma reputação positiva para a sua marca.

Que tal colocar em prática as nossas recomendações e fidelizar clientes, com sucesso, durante o seu pós-venda?

Mas antes de sair correndo para colocar a mão na massa, não se esqueça de assinar a nossa newsletter e fique por dentro sobre os nossos conteúdos sobre relacionamento com o cliente!

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