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Como a gestão de conflitos pode transformar um cliente insatisfeito em advogado da sua marca?

Quando sua empresa tem um cliente insatisfeito, dois são os caminhos possíveis para que um quadro como este, de gestão de conflitos, tenha um fim.

Deixar a situação como está, ou seja, cada vez pior e aduzindo que os meios judiciais sejam a única via de solução, ou agir rapidamente na gestão de conflitos para que situações como essa sejam revertidas. Escolher o segundo caminho, mostrará como optar pela mediação, conciliação e gestão de conflitos, por si só, gera resultados incríveis.

 

Neste artigo, você verá como tomar a atitude correta pode transformar um cliente insatisfeito em advogado da sua marca e entender o porquê isso é tão importante. Confira!

 

Mas o que é um advogado da marca?

 

Em primeiro lugar, vamos explicar o que é um advogado da marca. Este conceito é bem mais simples do que você pode imaginar: trata-se de alguém que defende sua marca e a indica para outras pessoas.

 

Pode ser que seja um colaborador, um parceiro, um fornecedor ou um cliente. Em linhas gerais, o advogado da marca teve uma experiência pessoal positiva com a sua empresa e, em função disso, sente-se motivado tanto para elogiar quanto para recomendar a sua marca para outras pessoas.

 

Uma recomendação terá, sem sombra de dúvidas, mais influência do que uma propaganda ou uma campanha de marketing, porque a credibilidade e a aproximação das pessoas é maior.

 

Assim, os advogados da sua marca estarão aproximando outras pessoas da sua empresa, ou até mesmo captando novos clientes para você. E fazem isso sem gerar nenhum tipo de custo adicional!

 

Há também outra vantagem de trabalhar duro pela recuperação dos clientes insatisfeitos. É que, caso seja possível resolver o problema em um acordo extrajudicial entre a empresa e o cliente, não haverá necessidade de resolver o caso pelos meios judiciais.

 

Escolher essa via sempre será positivo, já que processos judiciais consomem muitos recursos e possuem um grande potencial para causar danos mais graves à reputação e a imagem de um negócio.

 

Como transformar um cliente insatisfeito em um advogado da marca?

 

Você pode até imaginar que somente aqueles clientes que nunca tiveram problema com a sua empresa, vão ser os únicos a atuar como advogados da sua marca. Ledo engano, os clientes insatisfeitos também têm potencial para serem seus advogados mais engajados.

 

O segredo, conforme já mencionamos, encontra-se na gestão de conflitos. Tomar uma atitude para resolver a situação abre uma oportunidade não apenas para recuperar o cliente insatisfeito, como também fazer dele um divulgador da sua marca.

 

Costumamos resumir esse processo em três passos básicos:

 

1º Passo: Identificar o problema

 

Para começar, a gestão de conflitos, sua empresa precisa ter meios eficientes capazes de identificar e diagnosticar cada problema. A maioria dos casos costuma ser bem simples, pois o próprio cliente que entra em contato e realiza uma reclamação formal, pelas vias corretas.

 

Nesses casos, sua missão é ter um fluxo de trabalho adequado para que as reclamações recebidas não sejam perdidas, esquecidas ou fiquem paradas por tempo indeterminado.

 

Porém, nem sempre é tão simples. Por exemplo, atualmente, muitos consumidores usam as redes sociais ou sites de reclamação para registrarem suas reclamações, porque essa ação traz uma visibilidade maior para o caso.

 

Logo, é necessário que a sua equipe esteja atenta até mesmo sobre os canais mais improváveis, para que assim, seja possível identificar novas reclamações e dar andamento ao processo.

 

2º Passo: Negociar com o cliente

 

Após identificar o problema do cliente, o segundo passo da gestão de conflitos é elaborar uma proposta de solução e apresentá-la ao cliente.

 

Falamos em negociar com o cliente, haja vista que nem sempre é possível oferecer a solução que ele espera que seja ofertada, no entanto, você precisa oferecer alguma solução.

 

Portanto, a palavra de ordem é comunicação. Ser bem-sucedido na hora da negociação implica em saber ouvir, mais até do que falar. Esteja aberto a entender as demandas do seu cliente, suas necessidades e dores.

 

Inclusive, ajuda bastante para o trabalho do conciliador ou do mediador, se você puder dispor de alguma ferramenta voltada à resolução de conflitos.

 

3º Passo: Cumprir o prometido

 

Depois de negociar e chegar a um consenso sobre a solução ideal para o seu cliente, o último passo da gestão de conflitos é saber cumprir com o que foi prometido.

 

Afinal de contas, todo esse trabalho terá sido em vão se você não se prestar a cumprir com o que fora acordado, prestando atenção a todos os detalhes.

 

Se um acordo não for cumprido, temos um cenário em que se torna realmente difícil recuperar sua credibilidade junto ao cliente. Ele se torna o contrário de um cliente promotor: um detrator, ou seja, aquele que dissemina uma impressão ruim da sua empresa e afasta outros potenciais clientes.

 

É por esse motivo que você nunca deve fazer acordos que não são viáveis, apenas para fechar mais um negócio com o cliente. Confiança é o diferencial em um mercado tão competitivo e com tantas opções de serviço.

 

Agora, você pode estar pensando…”Esses três passos da gestão de conflitos serão suficientes para transformar um cliente insatisfeito em um advogado da marca?”. Sim, eles são.

 

A questão central não é a complexidade em executar todo o processo, mas a sua atitude e estratégia ao desenvolvê-lo. Essa atitude deve ser marcada por:

 

– Agilidade;

– Eficiência;

– Prestatividade;

– Foco na satisfação do cliente.

 

Seus clientes serão compreensivos com diversos tipos de problemas apresentados na relação de consumo, desde que eles percebam que a empresa se mostra interessada em resolver a situação de uma maneira que seja conveniente para ambos os lados, por meio da gestão de conflitos.

 

Por que investir em plataformas de resolução e gestão de conflitos online?

 

Já mencionamos, anteriormente, em nosso artigo que existem ferramentas que auxiliam em negociações com os clientes.

 

É o caso da plataforma Juster. Através dela a empresa consegue enviar propostas, realizar reuniões online e, até mesmo, adicionar um mediador durante a conciliação. Ela pode ser utilizada com o objetivo de resolver vários tipos de conflitos, desde casos em que o cliente encontra-se insatisfeito até casos de inadimplência ou quebras de contrato.

 

Mas o quanto é importante investir em uma plataforma dessas? Pois existem três motivos para acabar de vez com qualquer dúvida:

 

1- Ao centralizar as negociações com clientes insatisfeitos em um único lugar, você passa a monitorar, de maneira mais fácil, essas negociações. Sendo possível analisar caso a caso, produzindo informações que vão ajudar a sua empresa a evitar e resolver problemas com maior eficiência agora, e no futuro;

3- A plataforma preza pela aproximação das pessoas, ou seja, ela aproxima sua empresa de clientes que estão geograficamente longe;

3- Essa ferramenta realiza a automação de etapas do fluxo de trabalho. Diminuindo os prazos para atender cada clientes, contribuindo para finalizar um número maior de negociações. Bom para a empresa e para os seus clientes.

Está convencido sobre a importância de se utilizar uma plataforma de resolução de conflitos online?

 

Então, aproveite para conhecer a Juster e tudo que ela pode oferecer para a gestão de conflitos da sua empresa. Visite nosso site e peça para fazer um orçamento!

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