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Conheça as normas que regulamentam a cobrança online!

Apesar da maioria das empresas possuir um setor exclusivo de cobrança extrajudicial, há uma tendência cada vez maior para se adotar o modelo de cobrança online.

 

Entretanto, nem todas elas conhecem as normas que regulamentam essa atividade. Logo, esse é um risco que exige bastante atenção, pois se a sua empresa não conhece as normas que a regulamentam, pode ser que você esteja infringindo alguma delas e venha a sofrer, inclusive, alguma sanção expressa em lei.

 

Esse é um tema complexo e que pede além de prudência, também minuciosidade. Assim, para que você possa dar os seus primeiros passos nesse assunto, fizemos um apanhado das principais normas que regulamentam a modalidade de cobrança online.

 

Portanto, leia o nosso artigo e descubra quais são elas, bem como o que cada uma delas aduz.

 

1- NR 17

 

A Norma Regulamentadora 17, ou simplesmente NR 17, trata-se de uma norma que lida especificamente com às condições psicofisiológicas de trabalho, sendo sua função assegurar o bem-estar mínimo e o bom desempenho dos trabalhadores.

 

Por que essa norma seria importante para um setor ou uma empresa de cobrança online? Principalmente porque em seu Anexo II, ela trata de um tema bem pertinente: o trabalho em teleatendimento ou telemarketing, ativo ou receptivo, assim como call centers. Essa categoria engloba, por extensão, muitas assessorias de cobrança.

 

Vejamos os principais pontos da NR 17

 

No item 2, estão as normas relacionadas com o mobiliário utilizado pelos trabalhadores nas empresas, tais como superfícies de trabalho e cadeiras. Existem ainda especificações em centímetros (mínimo e máximo) para vários aspectos relacionados ao mobiliário, como por exemplo:

 

– Profundidade da superfície de trabalho, com ou sem material de consulta;

– Profundidade do espaço abaixo da superfície de trabalho;

– Distância do assento entre a cadeira e o chão;

– Altura dos apoios de braço em relação ao assento;

– A superfície de trabalho, que deve ter bordas arredondadas;

– Cada cadeira deve ter seu apoio em cinco pés;

 

Item 3: Headsets

 

No item 3, constam as normas relativas aos equipamentos. Com destaque para os headsets, que segundo a NR 17, devem ser fornecidos gratuitamente aos colaboradores, sendo eles substituídos sempre que demonstrarem defeito ou desgaste.

 

Também é de responsabilidade da empresa providenciar a manutenção e higienização adequadas dos equipamentos.

 

Vale a pena destacar que a Norma Regulamentadora exige  também que esses equipamentos tenham sistema de proteção à prova de choques acústicos e ruídos, bem como padrões de regulagem individuais de volume.

 

Itens 4, 5 e 6: cobrança online e o ambiente de trabalho onde ela ocorre

 

No item 4, apresentam-se as normas relativas ao ambiente. Isso inclui, dentre outras coisas, ruídos, temperatura e a umidade no local, onde a equipe de cobrança online exerce as suas atividades.

 

No item 5, há as normas ligadas a organização do trabalho. Merece destaque o fato de que a empresa deve permitir que seus colaboradores realizem pausas durante o período de expediente, entretanto, elas devem ser realizadas fora do posto de trabalho.

 

Cada pausa deve se dar em dois períodos de dez minutos cada, menos durante a primeira ou a última hora de trabalho. Essas pausas, contudo, não interferem ou diminuem o intervalo obrigatório de almoço do colaborador.

 

No item 6, encontramos as regulamentações referentes à capacitação da equipe. É fundamental observar, que a NR 17 exige, das empresas, que capacitem os funcionários responsáveis pelos setores de teleatendimento, telemarketing ou call center. Com o objetivo claro de:

 

– Diminuir os riscos nessa atividade de trabalho;

– Adotar medidas de prevenção;

– Reduzir os sintomas de adoecimento;

– Promover o uso adequado dos mobiliários e equipamentos, segundo as definições da própria NR 17.

 

A duração dos processos de capacitação devem durar, cada um, 4 horas, ser realizados durante a jornada de trabalho, inclusive no momento da admissão de novos colaboradores, e também a cada seis meses, com fins de reciclagem.

 

Ela não interfere em outras campanhas de incentivo ao estudo desenvolvidas pela empresa. Ademais, a Norma Regulamentadora também exige que seja feita a distribuição de material didático impresso sobre o conteúdo da capacitação a todos os colaboradores.

 

O anexo II da NR 17 inclui, ainda, itens que determinam sobre questões que tratam das condições sanitárias, programas de saúde ocupacional, programas de prevenção de riscos ambientais e disposições sobre pessoas com diferentes tipos de deficiência.

 

Apesar de ser uma norma extensa, cumpri-lá à risca garantirá que haja um aumento considerável do bem-estar da sua equipe de cobrança online.

 

Logo, cada colaborador vai demonstrar maior engajamento e motivação em fazer parte do seu time, o que irá se refletir de forma direta na qualidade do atendimento e relacionamento com os  seus clientes.

 

2- Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990)

 

O Código de Defesa do Consumidor é uma das principais normas que regem as relações entre empresa-cliente, prezando pelos direitos do cliente, que é o pólo mais fraco presente na relação de consumo.

 

A parte do CDC que mais se relaciona com as atividades de cobrança online trata-se do título I, capítulo V, seção V, que disserta, em especial, a respeito desse tema.

 

O artigo 42 do CDC determina que a cobrança não tem o direito de expôr o cliente ao ridículo, submetê-lo a constrangimentos ou ameaças. O parágrafo único desse mesmo artigo estabelece que, caso um cliente venha a ser cobrado de forma indevida, e não haja erro justificável por parte da empresa, o cliente terá direito a receber de volta o valor em dobro.

 

O artigo 42-a, por sua vez, ordena que qualquer documento de cobrança, que seja apresentado ao cliente, deve apresentar dados a respeito do fornecedor, tais como nome, endereço e CNPJ ou CPF.

 

Embora as determinações do CDC tenham por finalidade proteger os interesses do consumidor, elas também são importantes para a empresa. Ao atender as normas do CDC, você poderá evitar conflitos com seus clientes.

 

O CDC ainda traz, uma série de outros dispositivos que, igualmente, podem ser aplicados de maneira indireta visando à regulamentação de procedimentos de cobrança online. Por isso mesmo, o gestor da sua equipe deve conhecer muito bem os dispositivos do Código do Consumidor.

 

3- Lei de Falências (Lei 11.101/2005)

 

Você consegue imaginar porquê a Lei de Falências é responsável por regulamentar a cobrança online?

 

No mercado B2B, não é incomum que uma empresa venha a decretar falência, muito em razão de problemas financeiros advindos de dívidas de clientes.

 

Nesse momento, o foco precisa sair das mãos da equipe de cobrança e ser direcionado para o departamento jurídico da empresa. Delegar esta tarefa para o seu departamento jurídico vai ajudar você a resolver pendências relacionadas com os débitos existentes, e que ainda não foram quitados.

 

Entre as disposições da Lei de Falências, podemos destacar:

 

– Quando uma empresa decreta falência, é lançado um edital com a lista dos credores e o valor devido a cada um. Se estiver em desacordo com o valor definido, é preciso seguir um rito processual específico para pleitear a alteração;

– Depois que o devedor abre falência, não é possível exigir dele a reparação pelas despesas que você tiver enquanto tenta recuperar judicialmente o débito;

 

– Os créditos da empresa falida são classificados por ordem de prioridade, sendo que a prioridade será daqueles que são de natureza trabalhista.

 

4- Lei Estadual 14.953/2013 – São Paulo

 

Para realizar a cobrança online, no caso de consumidores do estado de São Paulo, aplicam-se as determinações constantes na Lei Estadual 14.953/13.

 

A lei se resume a apenas quatro artigos, sendo que o mais importante deles o terceiro, pois ele estipula que as cobranças realizadas via telefone devem ser gravadas: com identificação de data, hora e colocadas à disposição do cliente.

 

Além disso, o cliente precisa fazer uso dos mesmos canais empregados na cobrança, para que possa ser solicitada a gravação de sua solicitação. Finalmente, também é obrigatório que o operador, durante a ligação, informe ao cliente todas as informações pertinentes.

 

Estas são somente algumas das principais normas responsáveis por regulamentar a modalidade de cobrança online. Conhecê-las é indispensável para  você consiga realizar um trabalho acima de qualquer suspeita, evitando problemas para a  sua empresa, a curto, médio e longo prazo.

 

Aliás, você sabia que existe uma relação direta entre a cobrança e a segurança fiscal e financeira da sua empresa?

 

Não deixe de conferir o nosso post sobre gestão de cobranças e saiba mais!

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